赋能商业转型（xíng），更有效链接运营方、商户、消费者——商场机器人带来购（gòu）物新体验

  在（zài）北（běi）京大兴大（dà）悦春风里购物中心，猎豹（bào）移动（dòng）商场机器人（rén）为（wéi）顾客制作手（shǒu）冲咖啡。 

  智能服务机器人（rén）走进商场，以不断升（shēng）级（jí）的交互（hù）能力和数据能力，一方面赋能商户，让其（qí）具有更强（qiáng）的消费服务能力，另一（yī）方面给消（xiāo）费（fèi）者提供了更（gèng）智能更多样（yàng）的（de）购物体验，进（jìn）而更有效链接运营方、商（shāng）户、消费者。

  最近，北京（jīng）一所全新的购物中心大兴大悦（yuè）春风里购物中（zhōng）心（xīn）开业（yè）。在（zài）这里，消费者不仅可以看到高科技高（gāo）颜值的机（jī）器人“迎宾团”，还可（kě）以品尝到机器人“大师”现场（chǎng）制作的手冲（chōng）咖啡……随着智能（néng）时代（dài）的到（dào）来，线下商场正（zhèng）通过人（rén）工智能、大数据、人脸识（shí）别等新技术不断（duàn）升级（jí）自己的全新面貌，重塑（sù）其在新零售和新商业中举足轻（qīng）重的地位。

  商场亟（jí）需精细化运营

   2020年，突如其（qí）来的新冠肺炎疫情让（ràng）餐（cān）饮、影业（yè）、商（shāng）场等线（xiàn）下实体经（jīng）济陷入困境（jìng）。商场被誉为（wéi）实体经济重要（yào）的晴雨表，疫情（qíng）对人们的线下消费影响究竟有多（duō）大？商场的客流在一天之（zhī）中经历了怎（zěn）样（yàng）的变化？从什么时候开（kāi）始（shǐ）线下消费出现回（huí）温？分析这些问题，商场可以（yǐ）更好地读（dú）懂消费者的消费习惯（guàn），从而（ér）对（duì）经营和（hé）管理做出相应调整。

  疫情中，智能机器人大显身手，以（yǐ）猎豹（bào）移动商场机器人（rén）大屏网络为例，覆盖全国32座城市、近千（qiān）家（jiā）商场（chǎng），超过7000名机器人（rén）组建的大（dà）型网络，在（zài）疫情期间（jiān）交出了一份商场“大数据热力图”，从这张图（tú）上不仅可以看出当下商场（chǎng）运营情况，更能体现线下实体经济现状，从而为（wéi）商（shāng）场经营（yíng）者提（tí）供了难（nán）能可（kě）贵的智（zhì）力支持（chí）。

  不仅如此，这些机器人还能代替人（rén）工为（wéi）顾客提供24小时无接触服务，譬如（rú）招揽客（kè）流、与顾客互动咨询（xún）、推荐商品和商户等，甚至能（néng）影响（xiǎng）顾客的购物和（hé）消（xiāo）费决策，它（tā）的人脸识（shí）别、语音交互、客流统（tǒng）计等技术（shù）还（hái）能（néng）积累大量（liàng）的商场数（shù）据，帮助商场进行科学管（guǎn）理和决策。

  专家认为，随（suí）着线上和（hé）线（xiàn）下的边界日益（yì）模糊，商场所扮演的角色也更加复杂，从一定（dìng）程度（dù）上说，商场需要融合商业（yè）地产（chǎn）和（hé）零售的逻辑，承担起重构人、货、场（chǎng）和（hé）服务的任（rèn）务（wù）。因此，商场需要加速数字化转型（xíng），才能更好地（dì）服务消费（fèi）者，提升自己的经（jīng）营管理（lǐ）水（shuǐ）平。

  商场并非没有（yǒu）努力，从（cóng）最初的自（zì）建电商系统、零售（shòu）O2O，到（dào）后来官（guān）方公众号、小程序，再到最新的商场直播带货，一直在积（jī）极适（shì）应消费（fèi）者的变化，但是效果并（bìng）不理想。

  专家认为（wéi），在（zài）消（xiāo）费者行为瞬（shùn）息万（wàn）变（biàn）的今天，商场更加迫切需要（yào）精（jīng）细化（huà）运营。未来，各大商场一决高下的根（gēn）本（běn）就是（shì）对（duì）用户（hù）的精细化运（yùn）营（yíng）管理。而这种精细化需（xū）要（yào）新技术的赋能，通过（guò）将人工智能、大数（shù）据（jù）、人脸识（shí）别等新技术渗透到（dào）商业零售领域（yù），有效链接运营方、商户、消费者之间的关系，将客流转化为会员（yuán），多渠（qú）道收集会员数（shù）据（jù）信（xìn）息，建立数据库，策划互动性强、应（yīng）时、应（yīng）景、个性、情感且给用户带（dài）来惊喜的场景式智能（néng）化营（yíng）销活（huó）动，提升（shēng）核心客户的复购率，从（cóng）而实（shí）现整体收益（yì）的（de）提升。

  机（jī）器人赋能商业转型

  壹方城是深圳市地标性商业综合体，在这里，猎豹移动商场机（jī）器（qì）人扮演着导（dǎo）购、问询台、广告载体等多重角色（sè），成为商场（chǎng）营销（xiāo）的得（dé）力助手。

  对（duì）消费（fèi）者（zhě）而言，机器人可以（yǐ）提供找优（yōu）惠（huì）、找新品、找店铺位置等功能，还可以（yǐ）承担商场的部分服务，如咨询、客（kè）服、停车等。随着主题消费、粉丝经济、种草经济（jì）等消费（fèi）群体的出现，可投放（fàng）多媒体内容的机器人的（de）主动招揽、营销互动和（hé）收集反馈会激（jī）发消（xiāo）费（fèi）者（zhě）实现体验式消（xiāo）费（fèi），从而增强（qiáng）消费者与商家、商（shāng）场的黏性（xìng）。一位消费者表示，询问机器人避免了被（bèi）导购员（yuán）过分推销的尴尬，也提升了沟通效率，为购物带来了不少便捷。

  机器（qì）人（rén）的出现也为商（shāng）场打开了全（quán）新的思路。对（duì）商场而（ér）言（yán），消费者与机器人交互产生了很多其他（tā）媒介不容易数据化的信息（xī），比如，通过（guò）分析（xī）消费（fèi）者（zhě）和机器人互动时的数据（jù），可以分析出消（xiāo）费（fèi）者关心什么（me）品牌，是否（fǒu）有（yǒu）购买意愿等；商家可以将（jiāng）优惠券、营销活动、店铺信息等多媒（méi）体营销素材自主上传到（dào）机器人上，让商（shāng）场和顾客都（dōu）更了解（jiě）商家。此（cǐ）外，商（shāng）场也愿意机器人承担一（yī）部分智能（néng）客服（fú）功能，并与商（shāng）场人（rén）工客服形（xíng）成配合（hé），以较少成本的（de）人为介入为消费者提供（gòng）周到（dào）服务。西单大悦城某时装（zhuāng）品牌的销售经理告诉记者（zhě），作为商家，最大的诉求就是怎样让自己的信息更有效（xiào）地触达消费者（zhě），包括新品上线（xiàn）无（wú）法及时告知顾客、新店开业引流困难、商场（chǎng）优惠活动推广形式单一等。机器人的出现（xiàn）解决了商场线下场景流量与线上（shàng）数（shù）字（zì）化平台割裂的问题，用商（shāng）场线下客流有效反哺线上数字化平台，可（kě）以以更多样（yàng）的（de）手段引导（dǎo）消费者使用商场数字化平台。

  专家认为，对商场而言，信息不对称或推广（guǎng）渠道单一，线上（shàng）和（hé）线下的流量（liàng）隔阂及（jí）如何将商场流量效益最大化，是商场在数据（jù）化和智能化过程中亟待（dài）解（jiě）决的问题。智能服务机器人之所以走进商场的视野，在于其（qí）不断升级的（de）交互能（néng）力和数据能（néng）力。这种能力一（yī）方面赋能商（shāng）户，让其具有更强的消费（fèi）服务能（néng）力，另一方面也给（gěi）消（xiāo）费者提供了（le）更智（zhì）能的游逛（guàng）体验，进而有效链接（jiē）运营方、商户和消费者。

  场内场外数据融合

  除了商场（chǎng）内的（de）数据外，机器人网络也可以生（shēng）成（chéng）集团（tuán）化、矩阵化品牌连锁商场的跨场数据。当机器人在场内密（mì）度足够，每个商场就变成（chéng）了数据（jù）岛，岛与岛之间（jiān）的数据如果互联打（dǎ）通，将会（huì）进一步为（wéi）商场运营决策带来更“明智”的参（cān）考依据。比如商场所覆盖的3至5公里商圈（quān）范围（wéi）内消费者的基本画像（xiàng）如何（hé）？全国范围的（de）某（mǒu）商（shāng）场（chǎng）消费者在商场中的高频服务是（shì）什么？

  目（mù）前很多集（jí）团化商场已（yǐ）在尝试跨（kuà）场跨区域的数据打通。以龙湖集（jí）团的会员（yuán）体系为（wéi）例，其会员（yuán）平（píng）台构建不但尝试（shì）不同项（xiàng）目（mù）打通，而且进行了不同物（wù）业打（dǎ）通，如与外部平（píng）台滴滴、支（zhī）付宝等（děng）打通。此类信息数据打通，会让商（shāng）场更（gèng）了（le）解驻场商家和核心消费者，一方面在运营商场（chǎng）和用户（hù）层（céng）面（miàn）的决策更有（yǒu）针对性，另（lìng）一方面也将场内场（chǎng）外（wài）数据进一（yī）步融合，提升数据价值。

  借助商（shāng）场机器人（rén）大数据，不仅可以追（zhuī）踪各城市商场客流佩戴口罩比率（lǜ）、零售（shòu）业客流复（fù）苏数据，还（hái）可发布（bù）各城市（shì）商场（chǎng）品牌热度榜（bǎng）单等。譬（pì）如在（zài）北京新发地疫情（qíng）期（qī）间，猎豹移（yí）动商场机器人大屏网络就实时发（fā）布了关于丰台区（qū）、海（hǎi）淀区、西城区商（shāng）场运营数（shù）据；在端（duān）午小长假、七（qī）夕节期间，发布节假日全国和（hé）重点城市商场场均客流、分时段客（kè）流、不同年龄（líng）段顾客占比、品牌（pái）热词等数据，在第一时（shí）间（jiān）为商场、商家（jiā）及政府和行业机构提供线下零售运营情况……这（zhè）些场（chǎng）外数据不仅为商场（chǎng）和商家提（tí）供了其商圈覆盖范围内消费者（zhě）的基本画像，更为政府管理（lǐ）和行业（yè）研（yán）究机构提供了客观（guān）的（de）行业观（guān）察（chá）数据。